Fais-tu du support un atout stratégique en tant que Customer Support Lead chez OkiOki ?

Tu relèves ce défi passionnant dans l’ambiance dynamique et agile d’une scale-up. Cerise sur le gâteau: ton épanouissement professionnel va de pair avec la sécurité de l’emploi. En effet, OkiOki fait partie du groupe Xerius, reconnu pour ses solides performances.

En bref, tu rejoins un environnement de travail stimulant, suffisamment grand pour avoir un réel impact et suffisamment agile pour réagir rapidement. Puisqu’il est question de réactivité: découvre-en davantage dès maintenant et postule! 

Oublie l’ennui et la routine. 
Ici, tu trouveras tout ce qui suit.

Le salaire conforme au marché, tous les employeurs potentiels en parlent. Chez nous, nous préférons être concrets. En échange de ton engagement, de ton talent et de tes compétences en tant que Customer Support Lead, OkiOki a le plaisir de te proposer ce package attractif:

1. Un contrat à durée indéterminée à temps plein. Ta valeur ajoutée est la bienvenue pour construire une carrière sur le long terme. 
2. Une assurance hospitalisation, des chèques-repas et d’autres avantages extralégaux qui te feront penser chaque mois: « Voilà qui est appréciable! » 
3. Pas moins de 32 jours de congé par an. Tu en profiteras à coup sûr. Quel confort de pouvoir prendre un jour de congé sans devoir compter. 
4. Des formations qui te permettront de progresser encore davantage dans ton métier et d’accroître ta valeur professionnelle. 
5. Un régime de télétravail flexible jusqu’à 3 jours par semaine. Le lundi est ton jour fixe au bureau d’Anvers. De plus, tu travailles un autre jour dans l’un des bureaux de notre grande sœur, Xerius, selon ton choix. 
6. Et puisque nous parlons d’Anvers: tu travailleras dans l’un des quartiers les plus branchés de la ville, à deux pas de l’Eilandje et du MAS.

Ton rôle : transformer le support en véritable expérience de care.

"Be the change you want to see in this world" disait Gandhi. Ta mission consiste à faire passer notre service de Customer Support au niveau supérieur: évoluer du simple support vers un véritable Customer Care. En d’autres termes, tu fais bien plus que répondre aux questions des clients. Tu identifies les problèmes avant qu’ils ne surviennent, les préviens lorsque c’est possible et adoptes une approche proactive. Tu transformes ainsi le support client en un véritable atout stratégique pour l’entreprise.

Et comment y parvenir? C’est à toi d’en définir la voie. Tu disposes de toute la liberté nécessaire pour écrire le plan de jeu. Tu repères ce qui peut être amélioré et prends l’initiative de mettre les changements en œuvre.
Pour y parvenir, tu collabores étroitement avec les équipes Customer Support, Product, Tech & Development et Sales. Cette dimension transversale donne encore plus d’impact à ton rôle. Tu ne te contentes pas de transformer les demandes de support en solutions: tu les convertis également en enseignements précieux qui contribuent à améliorer le produit OkiOki et à renforcer l’expérience client.

Tu aimes les responsabilités? En voici une belle liste:

Leadership d’équipe & coaching

• Tu encadres, accompagnes et coaches une équipe de 5 collaborateurs Customer Support.
• Tu combines le people management avec un accompagnement quotidien, en apportant support, feedback et coaching à ton équipe.

Structure, processus & qualité

• Tu apportes de la structure à l’organisation du support en mettant en place des processus, des rôles et des responsabilités clairs
• Tu assures le suivi des KPI, tels que les délais de réponse, la satisfaction client et la qualité du service, et prends les mesures correctives nécessaires lorsque cela s’impose
• Tu identifies les questions récurrentes des clients, les signaux remontés par le terrain et les risques potentiels, puis les traduis en améliorations structurelles et durables.

Du support au Customer Care

• Tu définis une stratégie de support qui accompagne efficacement les clients, renforce leur fidélité et leur donne envie de continuer à choisir OkiOki. 
• Tu prends des initiatives pour améliorer, automatiser et innover dans les processus, notamment grâce à l’intelligence artificielle. 
• Tu fais évoluer le fonctionnement d’un Customer Support réactif vers une approche proactive de Customer Care.

Collaboration & impact strategique

• Tu travailles en étroite collaboration avec d’autres équipes, notamment les équipes Product, Tech & Development et Sales. 
• Tu es un véritable partenaire de réflexion (sparring partner) pour le Business Unit Owner d’OkiOki. 
• Tu fais partie de l’équipe de direction (core team). Autrement dit, ton rôle ne se limite pas à l’opérationnel: tu contribues également aux réflexions et décisions stratégiques.

Tes atouts: ce que tu sais faire compte, mais qui tu es compte tout autant.

Le candidat idéal ne dispose pas seulement de l’expérience et des compétences requises; il possède également le bon état d’esprit. Tu te reconnais dans les affirmations ci-dessous? Plus tu peux en cocher, plus tu as de chances d’être la perle rare qu’OkiOki recherche.

• Tu as envie d’aller au-delà de la simple résolution de tickets. Il est temps pour toi de franchir une nouvelle étape et de participer activement à la construction et à l’évolution du service support.
• Tu ne te contentes pas de suivre les procédures: tu prends des initiatives et fais avancer les choses.
• Tu t’épanouis dans un environnement où tout n’est pas encore figé. Pour toi, cela signifie davantage de liberté pour proposer, expérimenter et avoir un impact.
• Tu apprécies les circuits de décision courts, les retours rapides et les résultats concrets de ton travail.
• Tu oses prendre des décisions et adoptes une approche résolument pragmatique et hands-on.

Peux-tu également cocher plusieurs cases en matière d’expérience et de bagage technique?

• Tu disposes d’au moins 5 ans d’expérience en Customer Support, Customer Care ou dans une fonction similaire orientée client.
• Une expérience dans un environnement software ou SaaS constitue un sérieux atout.
• Tu as déjà encadré, accompagné ou coaché des collaborateurs? C’est un plus appréciable.
• Tu maîtrises les outils CRM et les systèmes de gestion des tickets.
• Tu t’exprimes et rédiges couramment en néerlandais. Tu es également capable d’évoluer de manière professionnelle en français et en anglais.
• Tu es titulaire d’un bachelier ou d’un master, de préférence dans une orientation économique ou commerciale.
• Idéalement, tu as acquis ton expérience au sein d’une organisation de plus grande taille et tu recherches aujourd’hui davantage d’autonomie, d’impact et de responsabilités.

À quoi ressemble ta journée de travail?

Voilà une question qui n’a pas une réponse unique. Comme nous l’avons déjà mentionné: ici, la variété est reine et aucune journée ne ressemble à une autre. Mais nous avons tout de même tenté de te donner un aperçu.

09h00 – Tu te prépares ta première tasse de café de la journée et échanges avec tes collègues sur (au choix) le football, la météo, la dernière intrigue de Plus belle la vie ou tout simplement les petits sujets du quotidien.
09h15 – Tu fais le point avec ton équipe: quels sont les schémas récurrents qui vont au-delà d’un simple ticket isolé?
10h45 – Tu aides un collaborateur à trouver une solution solide pour un dossier client complexe.
11h30 – Tu partages les précieux enseignements tirés des demandes clients avec les équipes Product, Tech & Development et Sales, afin de travailler ensemble sur des améliorations concrètes.
12h30 – Place au déjeuner: une terrasse près de l’Eilandje ou une petite promenade le long de l’Escaut, par exemple.
13h30 – Tu explores comment l’intelligence artificielle peut contribuer à mettre en place des processus plus efficaces et à alléger la charge de travail de l’équipe.
16h00 – Tu réfléchis à la manière de donner vie à une véritable approche de Customer Care: moins de frustration pour les clients, moins de travail répétitif pour ton équipe et davantage d’insights business pour OkiOki.
16h45 – Tu termines ta journée avec la satisfaction de ne pas seulement avoir résolu des questions, mais aussi d’avoir contribué à renforcer les personnes, les processus et l’organisation.
17h00 – Tu prends le train pour rentrer chez toi. Demain sera encore une journée riche et variée… différente, mais tout aussi passionnante. 

Et faisons aussi les présentations: voici Gwendoline, ta buddy.
Prendre rapidement tes marques en tant que Customer Support Lead. Trouver facilement tes repères dans l’organisation? Valider une idée ou une piste de réflexion en toute simplicité? Pour tout cela, tu pourras compter sur Gwendoline, ta buddy.
Elle sera là pour t’aider à t’intégrer, à comprendre l’environnement OkiOki et à démarrer dans les meilleures conditions.